Quels sont les risques de ne pas être sur les réseaux sociaux ?

Nous sommes à l’ère du digital. Une grande partie des consommateurs mondiaux ont apprivoisé internet et les réseaux sociaux comme le démontre cette vidéo (2 FACTORY Motion design agency, 2013). Facebook et sa base de fans d’un milliard de personnes (ou d’autres réseaux sociaux comme Snapchat, Instagram, Twitter, Youtube, etc.) font des clients des êtres sociaux. Ils vivent en communauté et s’y retrouvent régulièrement. Les marques ne peuvent pas empêcher les consommateurs de s’exprimer sur ces nouveaux espaces de liberté. Un consommateur satisfait s’exprimera auprès de trois de ses amis. Un consommateur insatisfait auprès du quadruple. Les marques ont tout intérêt à écouter ce que les consommateurs ont à dire – même en négatif. Pour cela, il est important d’avoir sa propre page Facebook, son propre compte Twitter, … pour que les clients puissent engager la conversation sur ces espaces, plutôt que de ne pas y être représenté et de laisser la parole s’éparpiller sur des espaces incontrôlés.

Cela a une incidence sur l’image et la réputation de la marque. Ecouter et savoir réagir, tels doivent être les actions en ligne des marques. Nous pouvons prendre pour exemple la marque GAP qui, lors de son virement stratégique, a voulu changer son logo. Son public s’est élevé contre ce changement, et la marque fît marche arrière par respect des choix et de la voix de ses fans. Le consommateur est écouté et se sent ainsi valorisé.

Cela influe sur le capital immatériel de la marque, c’est-à-dire sa valeur future et sa capacité à croitre. Cet actif immatériel est un élément central du bilan comptable de l’entreprise, à côté du produit. Aujourd’hui, les réseaux sociaux influencent la perception que les clients ont d’ une marque. Le capital marque et le capital humain acquièrent donc une importance encore plus grande. « De plus en plus, c’est la valeur de la communauté associée à ce produit qui fait la valeur de la marque ! » (Talenco, 2013, p.11)

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Consultant en stratégies marketing, digital et communication.

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